Sanal mağazaların ve ticaretin arttığı şu günlerde, markaların işi gittikçe zorlaşıyor. Rekabetin artışı markaları, kaliteli hizmet sunmaya doğru iterken, amatör ruhunu koruyarak hizmet veren profesyonellerin de farkını ortaya koyuyor. Roberto Bene sitesinin online müşteri temsilcisi Deniz Hanım ile bu konularda kısa bir söyleşi yaptık.

Deniz Hanım, online satış yaptığınız www.robertopirlanta.com sitesinde müşteri temsilcisi olarak görev alıyorsunuz. Öncelikle işinizden kısaca bahseder misiniz?

Tabi. Uzun zamandan beridir Roberto Bene bünyesindeyim. Siteyi ziyaret eden müşterilerimizle birebir iletişim kurarak ve arzu ettikleri takdirde de onları yönlendirerek, doğru pırlanta alışverişi yapmalarını sağlamaya çalışıyorum.

Peki, diyelim ki ben bir bütçe ayırdım ve bir kaç seçenek var kafamda. Bana nasıl yardımcı olursunuz?

Öncelikle müşterilerimizin belli bir bütçesi var ise, bizimle bu meblayı paylaşmasını isterim. Böylece çok daha doğru yönlendirebilir, belki de düşünmediği seçenekleri sunabilirim.

Seçenekleri nasıl sunuyorsunuz?

Online hizmet verdiğimiz için, geniş bir iletişim kanalına sahibiz. Site üzerinden, mail ya da whatsapp aracılığıyla, çok kolay iletişim kuruyoruz. Hatta bazen sitede yer almayan ürünleri bile anında fotoğraflayarak, müşterilerimizle paylaşıyoruz. Anlayacağınız, sunumda sınır tanımıyoruz:)

Tabi ilginç olaylara da şahit oluyorsunuzdur.

Zaman zaman oluyor tabi ki... En çok da evlenme teklifinde bulunacak kişilerin... Onların hikayelerine, bir şekilde ortak oluyoruz.

En çok sorulan sorular neler oluyor?

Eğer bizi tanımayan bir müşteri ise, ilk önce güvenirliğimizi sorgulayıcı sorular yöneltiyor. Kaç yıldır bu işi yaptığımızdan tutun da ekibimize varana kadar. Zaten biz de sorgulamalarını istiyoruz. Böylece haksız rekabetten ve merdiven altı üretim diye tabir ettiğimiz kişilerden ayrılmış oluyoruz. Sertifika hakkında bilgi istiyorlar; bir diğeri de karat ve fiyat bileşkesinin nedenleri. Çünkü bazen karatı düşük bir ürün, daha pahalı olabiliyor.

Roberto Bene markasının en fazla üstünde durduğu ya da altını çizdiği konu nedir?

Biz en çok bilinçli tüketimin altını çiziyoruz. Tüketici ne kadar bilgi sahibi olursa, hem alışverişinde sıkıntı yaşamıyor hem de bize olan güveni daha da pekişmiş oluyor. Düşünsenize, müşteri ne soru sorarsa sorsun, samimiyetle cevap veren biri var karşısında. Her şeyi hallederiz diyen bir mantık yok bizde. Gerçekten yapabileceklerimize "Evet" diyoruz. Aman müşteri kaçmasın mantığıyla, yanıltıcı bilgi vermiyoruz. Tabi bir de müşteri memnuniyeti konusunda oldukça hassas bir firmayız. Müşteriye karşı tutumumuz, 500 Liralık alışveriş yapana da 15000 Liralık alışveriş yapana da aynı paralelde. Memnun müşterilerimiz bizim en büyük referanslarımız her zaman.

Yüz yüze iletişime göre online iletişim daha zor. Ayrıca bildiğim kadarıyla 7/24 hizmet veriyorsunuz. Tepkiler nasıl bu konuda?

Evet gerçekten işimiz zor. Heleki özel günlerde artan site trafiğinde herkese cevap vermek daha da zor oluyor. Ama sonuçta her müşteriye ulaşıyor ve isteklerini yerine getirmeye çalışıyoruz. Arzu eden ve İstanbul'da ikamet eden müşterilerimizi de mağazamıza davet ediyoruz.

Şikayet alıyor musunuz?

Açıkçası pek şikayet almıyoruz. Ama serzenişte bulunan bazı müşterilerimiz de olmuyor değil.

Ne gibi?

Başka şubemizin olmaması gibi. Bu konuda çok fazla mail, telefon ve mesaj alıyoruz. Mesela geçenlerde Azerbeycan'dan mesaj aldık. Sitemizde gördüğü bir ürünü kargo yapıp yapamayacağımızı soruyordu.

Yurt dışına kargonuz yok mu?

Hayır, şimdilik öyle bir hizmetimiz yok. Bunu yapmak çok basit gibi görünüyor. Ancak biz, sattığı ürünün arkasında duran bir markayız. Yurt dışı olduğu takdirde bu hizmetleri de verebiliyor olmamız gerekir. Sadece ürünü kargolamak yetmez. Biz yıllardır verdiğimiz hizmetlerle takdir toplamayı başardık. İtibarımızı her şartta korumak durumundayız; bunun için de çok çabalıyoruz.

Teşekkür ederiz, eklemek istediğiniz bir şey var mı?